Calculateur du coût des emails

Comment on calcule

Le modèle a trois constantes et trois entrées. Les constantes sont 1 minute par email, 250 jours ouvrés par an, 8 heures par jour, soit une année de 2 000 heures. Les entrées sont les vôtres : la taille de l'équipe, les emails par personne et par jour, et le salaire annuel moyen.

• Heures par personne et par an = emails par jour × 1 minute × 250 jours ÷ 60
• Taux horaire = salaire moyen ÷ 2 000 heures
• Coût par personne = heures par an × taux horaire
• Coût annuel des emails = coût par personne × taille de l'équipe
• Équivalent temps plein = heures de l'équipe par an ÷ 2 000

Une minute par email est un plancher, pas une mesure. Supprimer une newsletter prend cinq secondes, répondre à un client en prend dix, et la moyenne sur une vraie boîte se situe au-dessus de la minute. Le salaire est le salaire brut, pas le coût chargé, donc le vrai chiffre est plus élevé que celui à l'écran. Si vous voulez un nombre prudent à mettre devant un responsable, c'est celui-ci.

Ce que ça représente

Par personne, le chiffre paraît gérable : une heure environ par jour, quelques milliers par an. Multiplié par l'équipe, il devient un salaire, puis deux. La ligne équivalent temps plein est celle à lire en premier : elle dit combien de personnes, en pratique, votre entreprise emploie pour traiter des emails.

Ces heures ne sont pas passées à écrire. L'essentiel part dans le tri (qu'est-ce que c'est, est-ce pour moi, faut-il répondre), dans la relecture de fils pour retrouver la décision enfouie dedans, et dans le retour au travail qui a été interrompu. La réponse elle-même n'est qu'une petite part de la minute.

Les équivalences ci-dessus placent le chiffre annuel à côté de choses qu'une entreprise achète réellement. Ce sont des hypothèses, pas des statistiques : chaque tuile affiche le coût unitaire sur lequel elle repose, pour que vous puissiez y mettre le vôtre.

Ce qu'un agent change

Les conseils sur l'email s'arrêtent en général aux habitudes : traiter par lots, se désabonner, utiliser des modèles. Ils aident, mais ils dépendent de chaque personne de l'équipe pour les tenir dans la durée. Un agent placé devant la boîte change, en amont, le volume qui atteint un humain. Cinq choses qu'il retire de la pile :

1. Le tri avant que quiconque ouvre la boîte. Chaque message entrant est lu, étiqueté et classé : à répondre, à décider, pour information, bruit. Les gens ouvrent une liste courte, pas un flux.
2. Des réponses rédigées, envoyées par un humain. Pour les messages qui appellent une réponse, un brouillon attend, écrit à partir de vos modèles et du contexte du fil. Relire et corriger un brouillon prend une fraction du temps d'en écrire un.
3. L'archivage et le désabonnement par règle. Notifications, reçus, newsletters et rapports automatiques sont rangés là où ils vont, ou désabonnés, sans qu'une personne y touche.
4. Des créneaux de traitement plutôt que des notifications. Rien n'interrompt. La liste triée est prête aux heures que vous choisissez, donc le changement de contexte a lieu deux fois par jour plutôt que quarante.
5. Le routage vers la bonne personne ou le bon outil. Une demande de devis part dans le CRM, un bug dans l'outil de tickets, une question contractuelle vers la personne qui gère les contrats, chacun avec un résumé. Quelqu'un décide toujours ; personne ne transfère.

Le système tourne sur votre infrastructure ou sur un serveur dédié, connecté à la messagerie et aux outils que vous utilisez déjà, et chaque message qu'il envoie part au nom d'une personne après que cette personne l'a lu. Relancez le calculateur avec le volume qui resterait après tri pour voir la différence.